Sådan behandler vi spørgsmål, kritik og klager i Børn og Unge
Undrer du dig over beslutninger i dit barns tilbud, eller er du utilfreds med en afgørelse, du har modtaget? Så vil vi gerne i dialog med dig
Uoverensstemmelser, skuffede forventninger og kommunikation, der brister, kan ske i en hverdag, hvor mange mennesker indgår i relationer med hinanden. Det gælder også i borgernes møde med Børn og Unge, både i de mange dagtilbud, skoler, og UngiAarhus-tilbud samt i forvaltningen. Samtidig er det svært helt at undgå, at der sker fejl, når 14.000 medarbejdere arbejder for de aarhusianske børns trivsel, læring og udvikling.
Tag kontakt til den, der har taget beslutningen
Hvis du står i den situation, at du vil klage eller stille spørgsmål, vil vi først og fremmest opfordre dig til at kontakte den, der har taget den beslutning, du undrer dig over, eller truffet en afgørelse, du er utilfreds med.
Vi oplever, at de fleste uoverensstemmelser bedst bliver løst, så tæt som muligt på, hvor de er opstået. Det er også her, vi bedst kan opklare misforståelser sammen. Så overvej i første omgang, om dialog med den lokale leder kan være et sted at begynde.
Når dialog med den, der har taget beslutningen, ikke slår til
Nogle gange slår den lokale dialog ikke til. Så der kan være brug for at få en forklaring fra andre eller måske for at klage.
Hvis det er tilfældet, er der to veje, du kan gå, alt afhængigt af, hvad din sag drejer sig om:
- Har du modtaget en afgørelse, kan der være et klageorgan uden for Børn og Unge, som du kan henvende dig til. Hvordan og hvor du klager fremgår af den klagevejledning, du fik sammen med afgørelsen.
- Er der ikke et selvstændigt klageorgan, kan du klage internt i Børn og Unge ved at bruge klagehierarkiet, som du kan læse mere om senere. Det gælder for størstedelen af de daglige beslutninger og forhold om, hvordan vi udfører vores opgaver med pasning, undervisning, fritidstilbud med videre.
Jo længere væk fra barnets dagligdag en henvendelse bliver besvaret, jo mindre vil fagkendskabet være til det konkrete barn og dermed også muligheden for at påvirke, hvordan vi lokalt udfører opgaver omkring et konkret barn.
Længere ned på siden kan du se, hvordan klagehierarkiet ser ud på Børn og Unges tre største områder: dagtilbud, skole og klub.
Ofte stillede spørgsmål
Når vi modtager din henvendelse, vil vi ringe dig op for at få uddybet din henvendelse, og sammen med dig at vurdere, hvor i Børn og Unge det giver bedst mening, at vi besvarer din henvendelse. Derfor opfordrer vi dig til at skrive dit telefonnummer i din henvendelse - eller angive, at du ikke ønsker, at vi ringer til dig.
Vi går herefter som udgangspunkt i dialog med det tilbud, som din henvendelse handler om. Vi beder tilbuddet forholde sig til din henvendelse og komme med deres bemærkninger. Det er både om de faktuelle forhold, de forhold du beskriver i din henvendelse sammen med tilbuddets egen oplevelse og øvrige opmærksomhedspunkter. Vi skal bruge informationen for at give dig et svar.
Når sagen er tilstrækkeligt oplyst, skriver vi et svar på din henvendelse, som du vil modtage i Digital Post eller som brev, hvis du er undtaget Digital Post.
Vi bestræber os på at besvare henvendelser inden for 14 dage efter, vi har modtaget den.
Hvis du vil vide mere om, hvad du kan forvente af vores behandling af din henvendelse, kan du læse mere neden for.
Hvis du ikke ønsker, at vi kender din identitet, skal du selv sørge for at henvende dig på en måde, hvor din identitet ikke fremgår. Hvis vi ved, hvem du er, så er vi forpligtet til at notere det på sagen - også selvom du ikke ønsker det.
Hvis vi ikke må kende din identitet, kan det dog være svært for os at svare relevant på din henvendelse, da vi så er afskåret fra at gå i dialog med dit barns tilbud med videre.
Du kan som udgangspunkt ikke trække en henvendelse tilbage, men du kan komme med tilføjelser eller bemærkninger, som vi noterer på sagen. Herefter vurderer vi, om vi kan lukke sagen.
Hvis en henvendelse er af alvorlig karakter eller giver anledning til bekymring, kan vi ikke undlade at undersøge den – heller ikke selvom du ønsker at trække den tilbage. Det følger af kommunens tilsynspligt med børn og unge.
Har du mistanke om eller kendskab til et barn eller en ung, som udsættes for omsorgssvigt, overgreb eller på anden måde har brug for hjælp, så skal du underrette os.
Du kan underrette anonymt.
Hvad kan du forvente, når vi behandler din henvendelse?
Vi tager alle henvendelser alvorligt, og sammen med det relevante tilbud forsøger vi at besvare din henvendelse på bedste vis. Vi kan på den måde hjælpe med at uddybe baggrunden for de beslutninger, procedurer, forhold med mere, som din henvendelse handler om.
Vi oplever imidlertid, at der kan være brug for en forventningsafstemning af, hvad vores behandling af din henvendelse kan føre til. Her kan du læse om nogle konkrete forhold i vores behandling af din henvendelse, som vi gerne vil informere dig om.
Somme tider kan din oplevelse af en episode eller situation ligge langt fra den oplevelse, som tilbuddet har.
Som borger kan man måske få indtryk af ikke at blive taget alvorligt i den situation. Hvis det sker, vil vi være særligt opmærksomme på dialog og genopbygning af tillid i det videre samarbejde mellem dig og tilbuddet.
Pladsanvisning i Børn og Unge håndterer henvendelser om overflytning til et andet dagtilbud, og overflytning sker efter af de sædvanlige procedurer og formalia ved opskrivning.
Dagtilbudslederen kan dog i konkrete sager træffe beslutning om interne overflytninger af pædagogiske årsager indenfor det samme dagtilbud, hvis der er ledig plads. Overflytningen skal godkendes af Pladsanvisningen.
Derudover er der ikke andre muligheder for at dispensere fra de kommunale anvisningsregler, og øvrige overflytninger skal ske gennem Digital Pladsanvisning. Det betyder, at vi i Børn og Unge ikke har mulighed for at overflytte barnet til en anden daginstitution uden om Pladsanvisningen - heller ikke selvom behovet for en overflytning skyldes uheldige oplevelser, manglende tillid eller andet i det nuværende pasningstilbud.
Det er den konkrete skole, som du ønsker et skoleskift til, som håndterer henvendelser om skoleskift.
Hvis du som forælder ønsker et skoleskift for sit barn, skal du henvende sig til den ønskede skole.
Et skoleskift sker efter folkeskolelovens regler om frit skolevalg og forudsætter, at der er ledig plads på årgangen på skolen. Hvis der er flere ansøgere end pladser, sker fordelingen efter de kriterier, som byrådet har fastsat. Du kan læse mere i bilaget til styrelsesvedtægten for folkeskolerne i Aarhus.
Det betyder, at vi i Børn og Unge ikke har mulighed for at tilbyde et skoleskift, hvis der ikke er plads på den ønskede skole.
Vi modtager jævnligt henvendelser, hvor en forælder ønsker at få ændret en skoleleders konkrete beslutninger om sit barn.
Vi kan være hjælpe med at uddybe baggrunden for en skoleleders konkrete beslutninger, men vi har i Børn og Unge og Aarhus Kommune i øvrigt ikke mulighed for at omgøre eller ændre en skoleleders beslutninger om konkrete elever, da beslutningerne er omfattet af skolelederens selvstændige kompetence og ikke kan klages over til andre.
Vi kan ikke altid dele alt med dig
Hvis din henvendelse giver anledning til for eksempel andre personsager som en personalesag eller lignende, vil vi af hensyn til tavshedspligten ikke kunne dele det med dig.
Det samme gør sig gældende for personoplysninger, som handler om andre borgeres konkrete forhold. Vi kan derfor ikke fortælle dig, hvad vi konkret gør i forhold til andre børn med videre - heller ikke i de tilfælde hvor du har fremsat en bekymring med videre for et konkret barn, der ikke er dit eget.
Hvis du har spørgsmål, så kontakt os
Nogen oplever, at det er svært og måske lidt grænseoverskridende at aflevere kritik eller at sende en klage. Og nogle gange kan det være rart at vende det med nogen, der ”kender systemet” - uden at være helt tæt på - inden du beslutter dig for at tage kontakt.
Er du i tvivl om, hvor du skal henvende dig? Eller vil du høre mere om, hvad der sker med din henvendelse, hvis du kontakter os med kritik?
Så kontakt Sekretariatet i Børn og Unge. Vi ringer dig herefter op og hjælper med at finde svar på dine spørgsmål.
Her kan du sikkert sende dine spørgsmål som Digital Post til os
Du kan også sende en mail til Sekretariatet i Børn og Unge
Hvis du hellere vil tale en uvildig person uden for Børn og Unge, kan Aarhus Kommunes borgermæglere være en mulighed.
Klagehierarkiet i Børn og Unge
Klagehierarkiet i Børn og Unge følger som udgangspunkt ledelseslinjen i magistratsafdelingen.
Det betyder, at henvendelser og klager som udgangspunkt bliver besvaret af nærmeste overordnede leder til den person eller det tilbud, som du klager over.
På den måde besvarer vi din klage tættest muligt på, hvor utilfredsheden eller uoverensstemmelsen er opstået. Hvis du klager over forvaltnings- eller Børn og Unge-chefer behandler og besvarer direktør og rådmand dem dog samlet.
Sådan bruger du klagehierarkiet - eksempel
Vil du klage over en pædagog eller forhold i dit barns institution, kan du klage til den pædagogiske leder. Vil du klage over den pædagogiske leder eller er utilfreds med et klagesvar fra den pædagogiske leder, kan du klage til dagtilbudslederen - og så videre op ad.
Det samme gælder på skoleområdet: Er du utilfreds eller undrer dig over en lærers beslutning, kan du klage til pædagogiske leder eller afdelingsleder. Er det den pædagogiske leder eller afdelingslederen, du vil klage over, skal du gøre det til skolelederen. Klager over skolelederen skal ske til personens Børn og Unge-chef - og så videre.
Her er rækkefølgen på dagtilbudsområdet
- Pædagog
- Pædagogisk leder
- Dagtilbudsleder
- Børn og Ungechef
- Direktør og Rådmand (Behandles samlet én gang)
Her er rækkefølgen på skoleområdet:
- Lærer eller pædagog
- Eventuel pædagogisk leder eller afdelingsleder
- Skoleleder
- Børn og Ungechef
- Direktør og Rådmand (Behandles samlet én gang)
Her er rækkefølgen på klub- og ungdomsskoleområdet - UngiAarhus:
- Pædagog
- Pædagogisk leder
- Viceleder for UngiAarhus
- Leder for UngiAarhus
- Børn og Ungechef
- Direktør og Rådmand (Behandles samlet én gang)
Sådan behandler vi personoplysninger i forbindelse med din henvendelse
Når vi behandler personoplysninger i Børn og Unge, så skal du kunne læse mere om, hvad vi gør med dem.
